Voici un outil que vous connaissez sans doute, l'Empathy Map.L'objectif de cet outil est simple : vous permettre avec votre équipe de réfléchir ensemble à votre audience/client. Vous vous dites surement que c'est un objectif simple, qui a déjà été fait. Mais je peux vous promettre qu'en faisant cet exercice, on se rend vite compte que ce n'est souvent pas le cas.
La première partie de l'exercice consiste a définir le ou les persona qui sont des individus inventés, représentatifs d'une partie de votre audience.Pour être sûr de bien débuter, étudiez votre audience en fonction de leurs combats. Quels sont leurs leviers d'action, qu'est-ce qui les anime ?C'est l'élément fondamental que vous devez vous poser pour éviter de sectoriser vos persona en fonction de données socio-démographiques comme l'âge, la région ou encore le niveau de vie. Cela aura un intérêt, mais il n'est pour l'instant pas fondamental. Il ne nous viendrait pas à l'esprit aujourd'hui de parler de "ménagère de moins de 50 ans", et pourtant nous continuons à définir nos audiences comme "Entre 25 et 35 ans, urbain, CSP+". Mais pourquoi cet individu n'aura pas un combat commun avec sa grand-mère de 70 ans ? Et pourquoi est-ce qu'ils ne pourraient pas être touchés par les mêmes histoires ?Prenez le temps de bien définir les combats de vos audiences pour définir vos persona.
La seconde partie de l'exercice consiste à définir un contexte dans lequel votre persona est confronté au problème que vous souhaitez résoudre.Vous devez l'analyser avec tous ses sens. Ce qu'il voit, ce qu'il dit, ce qu'il fait, ce qu'il entend. Vous devez vous projeter, pour que cela soit productif.
<aside> 💡 Je souhaiterais tout de même mettre un warning à ce moment de la présentation. Réaliser une empathy map est accepter que nous sommes subjectif, plein de stéréotypes de nos audiences et surtout que nous avons des biais qui ne nous permettent pas de nous mettre complètement à leur place. L'intéret de cet exercice est de considérer des hypothèses, et de SURTOUT être en capacité de les valider dans un second temps. Ne validez aucune hypothèse avant de l'avoir testée et confrontée au réel. Pour cela, vous pouvez faire des études de marché, des focus groups...
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Une des petites phrases de startup que j'aime le plus est No Pain / No Gain. Elle est aujourd'hui utilisée par les salles de sport, mais là n'est pas notre propos.Comprendre cette phrase, c'est comprendre que si vous souhaitez avoir de l'attention de la part de votre audience, c'est avant tout s'intéresser à ses problèmes, ses irritants, ses questions. Vous devez donc ici listez tous les problèmes que rencontre votre persona pour prendre une décision et passer à l'action, et lister toutes les solutions à sa disposition pour y répondre.Si vous êtes bons, vous ferez partie des meilleures solutions. Si ce n'est pas le cas, vous devrez vous poser des questions.Cette technique redéfinit complètement notre notion de concurrents. Quel est le concurrent du fleuriste ? Le chocolatier, car un des cas d'usage est : Je suis invité dans ma famille, je ne veux pas arriver les mains vides. Je prends des fleurs ou du chocolat ?Instinctivement nous n'aurions pas associé ces deux acteurs, et pourtant...